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Brother集团的CSR经营 企业治理

内部治理 遵纪守法 信息安全

各地区的CSR课题課題 CSR・品牌战略 第三方意见見

顾客第一的产品开发 安全、放心的产品设计 降低顾客不满率 物流、销售、服务体制 ■与员工在一起

确保多样性人材 支援多样化的工作形式 各地区的人材培养 培养全球型人材 劳动安全卫生 共享全球宪章

推进提高员工的“自豪感” ■与商业合作伙伴在一起

推进CSR采购 合作伙伴之声 ■与股东在一起

IR交流

7 8 9 11 12 13 14 19 21 访谈:在这圆圆的地球上，我们携手并肩互爱互助，实现新的成长 1 ■Brother集团的CSR

■与顾客在一起 23

24 26 27 28 51 52 ■与地区社会在一起

全球性的社会贡献活动 在日本的社会贡献活动

小池 ：首先，我谨向在3月11日东日本大地震中受灾的广大民众，再次表示深切的慰问，同时，也衷心地祝愿大家能早日重建家园。 　　地震发生时，我正在名古屋公司总部办公。当时有很大的震感，由于摇晃比较缓慢且持续时间很长，凭我的直觉，如果震 源不在近处的话，那肯定是发生大地震了，结果真的就出大事了。在这次大地震中，Brother集团虽然没有直接的人员伤亡损 失，但是集团下属公司株式会社益星歌位于日本东北地区、关东地区的店铺以及部分零件供应商受到了震灾的影响。目前， 　　为了朝着“向着成长再次发起挑战”的目标迈进，2011年3月，Brother提出了新的企业中期战略“CS B2015”。而几乎就在 同时，日本发生了东日本大地震。在这样的时间背景下，此次我们邀请了担任世界自然保护联盟(IUCN)亲善大使的IRUKA女 士，与兄弟工业株式会社小池利和社长就可持续发展的社会以及Brother的CSR经营进行了对话交流。

IRUKA ：是啊，这种情况下，大家一定要团结一致齐心协力。地 震当天我在东京，一感觉到摇晃马上就钻到了桌子底下，但身 体还是被晃得东倒西歪。打开电视时，屏幕上的景象简直让人 不敢相信。我是一个只会唱歌的人，从那天起，我就希望“通 过歌曲的力量去帮助灾民重建家园”，但当时我发觉灾区的人 们似乎还没有那样的心情。任何事都不能强加于人，我相信在 不久的将来一定会有机会的，到那时我会十分高兴地为大家演 唱。而现在，我们只能做些诸如在演唱会会场放置募捐箱，以 及把我出道40周年纪念册的全部收入捐给灾区这些事情。另 外，我把今年的全国巡回演出定位为支援灾区重建的演唱会， 为它添加了一个副标题“共生共存・・・此时此刻”。我把自己 的心情写成了曲子，希望在巡回演出中给大家带去一些轻松与

安慰或者力量。全国巡回演出目前还在继续，如果可能的话，我考虑从今年秋天开始，邀请灾区的人们来观看我的演唱会，很 希望能和大家一起共唱一曲。

小池 ：的确是这样。我从六年前开始在公司内部网的博客上写“Terry * 的徒然日记”，主要是为了向公司员工传递信息。博客每 周更新两次，马上就要迎来第500次更新，为此，我策划了一个员工参加型的活动－“Terry的纽带计划”。活动内容是:由我自费 制作一批“500次更新纪念爱心Ｔ恤”，Ｔ恤的图案由我手写的文字和博客的形象说明图构成，我把这些Ｔ恤衫分发给所有交纳 活动参加费的员工，然后将收入的参加费作为赈灾款捐献给灾区。这个活动的出发点和IRUKA女士的纪念册是完全相同的。

IRUKA ：我们偶然想到一块去了。就我来说，因为有的演唱会会场不让放募捐箱，在考虑如何应对时，我想到了“请大家购买

某样物品，然后把收入的钱作为赈灾款捐给灾区”的办法，于是就有了纪念册这个主意。当然，募捐也是一种很好的方法，但 我更喜欢用有自己特色的方式为灾区民众献上一份爱心。

小池 ：我认为，支援灾区的活动应该以“不勉强，长期坚持，自然参与”为本。勉强进行只会造成气力不接中途而废，如果对援 助活动没有100%的认识与理解，是不可能长期坚持下去的。我一直对Brother的员工说:“志愿者活动以及社会贡献活动都应 在不勉强、自然参与的范围内进行，做自己力所能及的事。”

IRUKA：我也是这么认为的。在一种“我也想做点儿事”的激情鼓动下付诸行动，完成心愿时自己也会感到有所收获，这就足

矣了。只图虚荣，无论做什么都会出现方向的偏颇。当然，也会有人因此得到帮助，但我认为“带着微笑，在力所能及的范围内 长期坚持”对我来说才是正确的方向。

*: Terry是小池社长长驻美国时的英文昵称。至今在Brother公司内部，员工们仍然用这个英文名字来亲切地称呼他。

IRUKA ：大约在三年前，IUCN的人跟我提起“生物多样性这个词比较难理 解，希望能用一种对大多数年龄层的人来说都通俗易懂的方式进行宣传”。 对此，我建议说:“那就制作CD，开演唱会来宣传吧”。由于我还制作画册，所 以我找到出版社，向他们提议说为儿童“创作一本以生物多样性为主题的 画册也是很有意义的”，之后就有了[圆圆的生命]这本画册。

小池 ：Brother集团对COP10会议的主旨也十分赞同。我们为“COP10”会场 内的与会人员互联网服务区提供了打印机。同时，作为六个打印机生产厂家 共同推动的“墨水盒回乡工程”的一员，我们还在会场内设置了展区，并举办 了为联合国环境规划署(UNEP)募捐等活动。此次COP10会议取得了巨大的 成果，分别通过了对生物遗传资源利益分配规则作出规定的“名古屋议定书”，和2010年后的努力目标--“爱知目标”等。此外， 会议期间，我还去听了IRUKA女士在名古屋举办的“圆圆的地球演唱会”。

IRUKA ：谢谢您来听我的演唱会。我和IUCN总部约定在COP10会议期间举办演唱会。而且，由于大家感到“每天开会很累，

想听听音乐放松一下”，于是会议期间有50多人来听我的演唱会，让我感到演唱会办得很有意义。不过话说回来，Brother集团 对环境问题真的是十分重视，正积极开展着各种环境活动。

小池 ：是的，作为环境社会贡献活动的一个环节，世界各地的Brother集团员工志愿者从很早以前就开始开展植树造林、保护 红树林以及协助调查海龟生态系统等环境活动。2010年5月，我们提出了“Brother Earth”口号，以此作为上述这些环境活动， 以及在以产品制造为代表的事业活动的各个方面开展的全球性环境活动的象征。本着“Brother Earth”口号的精神，我们把 到2015年实现集团中期环保行动计划作为重点任务认真对待，正积极开展着各种达标活动。

　　另外，我们在设有点击捐助窗口的“brotherearth.com”网站上为大家介绍Brother各集团公司在各地区开展的环境保护活 动。浏览者只要点击让自己感到共鸣的活动，兄弟工业株式会社就会根据点击数，代表大家为活动捐款。“brotherearth.com” 网站目前推出七种语言版本。

　　不过，对于像“COP10”这种保护生态系统的大课题，作为一个企业可以参与到什么程度，还有许多不明之处有待探讨。 可否请IRUKA女士根据您的经验为我们提出建议，比如说“Brother还可以从这些方面作出努力”等。

IRUKA ：事实上，IUCN、世界银行、地球环境机构*这三个国际机构联合启动了一个大规模保护生物种源的基金项目--“SOS

(Save Our Species)”，目前正在呼吁愿意提供协助的企业合作伙伴积极参与进来。对这个项目所作的贡献，可以作为全球保护 生物多样性活动的领头企业，向全世界进行宣传，对提高企业形象也有作用。

小池 ：的确如此。在有关保护生物多样化的课题中能得到您给予的“希望对某个国家的某项保护活动提供协助”的建议， Brother各集团公司的员工对其意义也会更容易理解与接受的。虽是微薄之力，但参与这样的活动对于全球型企业的成长与发 展，将是至关重要的一步。

IRUKA ：2011年还是“国际森林年”。IUCN的活动不仅与森林保护有关，还与我们日常生活中使用的“纸张”密切相关，关于

克服困难，不断挑战，实现新的成长

IRUKA：我们这一代人提起“Brother”，印象最深的还是缝纫机。但对年轻人来说，“Brother”则是多功能一体机和打印机的生

产厂家。变化真的很大啊。

小池 ：是啊，一个企业要想不断发展永远繁荣昌盛下去，必须不断地改 变。今年是Brother 创业第103年，在这一百多年的时间里，我们每隔几十 年就会探索尝试改革事业支柱，Brother是一个在失败和探索中不断实 现成长与发展的企业。当然，在经营上我们也有过艰难时期。就近而言， 由于2008年全球金融危机影响，我们不得不延长以销售额1万亿日元为 目标的企业中长期战略规划的时间轴。但是，在这段时间里，我们为集 团的各项事业打下了不易受全球经营环境影响的稳定而坚实的事业基 础，同时也采取措施努力确保利润和现金流，为将来的发展作好准备。 　　作为下一个阶段的主要任务，我们在2011年3月公布了企业新的中 期战略“CS B2015”，提出了“Back to Growth -向着成长再次发起挑战-”

的主题，以2015年为目标，力争在所有地区的所有事业都实现成长与发展。而其推动力就是在开发、生产、销售・市场调研、人 材、CSR・品牌等各个领域，“加速实现真正的全球化”。

　　值得庆幸的是，Brother的产品生产以及销售走出日本走向海外的时间较早，所以在产品成本方面具有竞争力，而且我们 拥有健全的将优质产品送往世界各地的营销网络，还在长期的经营中培育了人材，积累了技术与经验。企业只有不断锤炼自己 的优势精益求精，才能够在最佳的地点生产出能满足顾客需求的最佳产品，通过集团公司的相互协作，发挥出“全球团队 Brother”的真正价值。我们认为，“明朗、愉快、充满活力”地推动这些活动的开展，能够帮助我们完成“Brother集团全球宪 章”中提出的“在任何情况下都以顾客第一为宗旨，通过产品制造创造出优良的价值并迅速提供给顾客”的企业使命。

IRUKA：能在全球范围开展如此规模的事业活动，真是了不起。对一般人来说，一项事业成功以后，往往会依赖这项事业一直

走下去。而Brother却是一边展望下一个时代，一边不断扩大Brother特色的范围。我想，决定这样的发展方向，一定是件很有 难度的事情吧。人们往往认为，歌手以及一些被称为艺术家的人也是“始终紧跟时代的步伐”的，但实际上不可能每年都有畅 销作品诞生，所以有的人就转行了。在这样的环境中，要将自己的风格继续保持下去，就必须时刻密切关注社会动向，同时坚 守自己心中的信念，决不动摇，这一点极为重要。

小池 ：您说得很有道理，我认为企业也是如此。

IRUKA ：我是从民歌以及新音乐领域走上歌坛的。在泡沫经济时代等一些时期，我曾很多次感觉到危机。人们在生活富裕起

为了赢得更多顾客的掌声

小池 ：我从很早以前就开始听IRUKA女士的歌了。我和您年龄相仿，而且是属于特别热衷民歌的一代人。高中时代我曾为 “The Folk Crusaders”的歌所震撼，我是在Kaguyahime组合出道时进的大学，毕业时，IRUKA女士演唱的[临别纪念的雪]已经 红遍了全日本。

IRUKA：能让您在人生经历中谈及我的歌曲，我感到十分荣幸。

小池 ：四十年来您一直活跃在第一线，现在每年还要举办六、七十次演唱会，真的很了不起。

IRUKA ：我在生小孩前后那段时间，曾休息了两年。但我先生作为制作人是不会让我白白休息的，那段时间里，我主要做了一

些创作性的工作，比如制作画册以及圣诞节音乐专辑等。Terry先生也一直在全速前进吧。

小池 ：时代变化得如此之快，作为企业领导人必须做到尽早、更多地了解新的信息，同时与以往的经验以及知识进行对照比 较，迅速而不失时机地对认为是正确的事情作出决策。我的性格是一动不动反而会感觉疲惫的那种，所以即便是到了周末， 脑子里想的还是工作。正好我也想为自己在公司内部网上的博客寻找些话题，所以就由着自己的好奇心各处转。

　　上天赐予我们每个人的时间是公平的，如何才能充实地度过一生，我觉得对各种事物抱有好奇心，“明朗、愉快、充满活 力”地生活很重要。我相信，如果这样做了，命运之神肯定是会眷顾我们的。

IRUKA：每次演唱会结束以后，我都会与观众一一握手。有一些重病缠身的观众会对我说: “今天是我一年来第一次出门，你

的演唱会给了我力量”、“我觉得又有了从明天起继续努力的勇气”。对我来说，听到这些话是最令人高兴的事情。歌曲的确具 有可以在三、五分钟时间里一下打开人的心扉，改变人的心情的力量。我先生去世后，我曾一度没有心情唱歌，只想静静地生 活下去。但那样下去不行，当我一点一点开始恢复演唱后，我觉得自 己反而振作起来了。而且，我越来越体会到能够得到观众的掌声，这 样的工作是多么的难得。我要报答观众对我的支持与厚爱，只要还有 一个人喜欢听我唱歌，无论多远无论哪里我都会去唱。

小池 ：您说得太好了。Brother集团也要发扬“At your side.”的精神， 坚持做一个能够用优良的产品以及服务赢得广大顾客掌声的企业。 同时，我们也要继续实践能够带给员工力量，使员工引以为自豪的企 业管理。今天非常感谢您来参加我们的访谈。

兄弟工业株式会社 法人代表董事社长

■访谈嘉宾

小池 利和

1955年出生于日本爱知县一宫市。1979年自早稻田大学政治经济系毕业后，进入兄弟工业株式会社 工作。1982年被派往兄弟国际(美国)有限公司。当时集团在美国主要销售打字机以及缝纫机等商 品，小池带着打印机试制品走遍全美各地进行推销，为Brother信息通信产品在美国市场打开局面奠 定了基础。2000年就任兄弟国际(美国)有限公司董事社。2005年回到日本总部，2007年就任兄弟工

业株式会社法人代表董事社长至今。昵称“Terry”。通过公司内部网上自身的博客，向员工广泛传递

着从社长寄语到亲身体验与经历的各种信息。拥有很多个人爱好，如葡萄酒、音乐、徒步旅行、历史 探访、高尔夫、观看体育比赛、日本将棋等。在自身的iPod里存有9,000首从民歌到最新热门的歌曲。 只要时间允许，还会去听演唱会。座右铭是“明朗、愉快、充满活力”。

创作歌手、世界自然保护联盟(IUCN)亲善大使

IRUKA女士

Brother集团的CSR经营

　　Brother集团将通过推进“Brother集团全球宪章”，

努力成为受各利益相关方尊敬、让员工发自内心引以为豪的企业。

・成为受各利益相关方信赖，让员工引以为自豪的企业

企业治理

・兄弟工业的企业治理体制 ・危机管理

内部治理

・为了确保财务报告的透明度与可靠性 ・与地区统括公司携手实施内部监查

遵纪守法

・遵纪守法体制 ・发行遵纪守法手册

信息安全

・为了适当管理与保护企业信息 ・推进应对信息危机的强化政策

CSR・品牌战略

・Brother集团召开“全球CSR・品牌战略会议” ・在中国强化统一品牌形象活动

各地区的CSR课题

・2010年度的课题与实际成绩、2011年度的课题

第三方意见

放眼中长期视野,在全球范围内推进CSR经营

　　Brother集团通过推进放眼中长期视野的全球CSR经营，正在为实现事业的进一步发展而不懈努力。同时，积极致力于 将“Brother”确立为被以顾客为首的各利益相关方所信赖的全球性品牌，以及成长为让所有员工发自内心“引以为豪”的企业。 　　Brother集团将本着这一指导思想，一个一个积极不断地开展受利益相关方信赖的活动,努力实现持续成长与发展。

成为值得信赖的品牌

　　Brother集团认为，企业品牌应该“明确且具有全球统一感”，“不受各时期事业和经营状况影响、极具普遍性”。根据这

Brother集团的CSR经营

　　Brother集团于1999年制定了“Brother集团全球宪章”。它由集团各公司以及集团员工进行日常意向决定与行动时的“基 本方针”和“行动规范”两部分组成,重视“向顾客提供优良价值”,并将顾客定位于利益相关方的首位。

　　集团整体对“顾客第一”原则的贯彻执行使得Brother集团的事业一直顺利发展至今,也由此扩大了Brother集团对以顾客为 首的各利益相关方的影响力,随之而来的还有利益相关方“要求及期待”的扩大。在这样的环境下,Brother集团把满足利益相 关方的要求及期待作为企业进一步发展的推动力,将下列二项内容

●放眼中长期视野,本着“At your side.”的企业精神,努力满足各利益相关方的要求及期待 ●将此作为企业经营的新契机并采取行动

作为CSR经营的双翼, 于2008年度制定了通过集团各公司在世界各地开展自律活动,从而推进全球范围CSR的方针。Brother集 团将通过这样的CSR经营,朝着实现企业中长期计划“21世纪全球理想”的目标不断前进。

Brother集团的CSR经营

兄弟工业的企业治理体制

　　作为企业治理的根本，兄弟工业株式会社采用监事制度，完善了由监事对董事的职务执行情况进行监查的企业体制。同 时，通过引进作为公司内部组织的执行负责人制度，将业务执行与业务监督相分离，以实现快速的意向决定与强化企业治理。 执行负责人由董事会选定，对各自担当部门、公司内分社、集团子公司的业务执行负责。

采用监事制度与执行负责人制度

　　董事会由6名董事(其中公司外部董事3名)组成，除每月定期召开董事会以外，还根据需要召开临时董事会，对企业经 营上的重要事项作出决定并监督业务的执行情况。另外，部分董事还通过战略会议，负责对部门业务范围进行战略立案与 指导。

・董事会

　　监事会由4名监事(其中公司外部监事3名)组成，每位监事按照监事会制定的监查基准，出席董事会等重要会议。除阐 述意见外，还需指挥监查工作人员(5名)对业务及财产状况实施调查等，同时对董事的职务执行情况进行监查。

・监事会

兄弟工业企业治理体制图(2011年7月)

　　战略会议以领导职务的执行负责人为中心组成，对包括经营战略立案以及集团运营重要事项在内的业务执行情况进行 审议。

・战略会议

　　为了将Brother集团的危机管理体制整治完善，Brother设立了独立的经营管理组织—危机管理委员会，以充实包括内部治 理与危机管理在内的企业危机管理体制。危机管理委员会由公司法人代表董事社长担任委员长，对整个Brother集团的重要 危机进行识别与评价，并作出适当的应对指示。

　　此外，Brother还采取了以危机管理委员会为首，在其下分别设置下列个别危机委员会的体制，以应对各种个别危机，对 集团的重要危机进行综合管理。危机发生时影响度被定为最高级别时，可视为“危机应对阶段”，优先采取应对措施。

危机管理体制

　　通过实施遵纪守法(遵守法令、企业伦理观等)教育及普及活动，在提高遵纪守法意识的同时，开设并运营遵纪守法咨询 举报窗口，以预防违法行为的发生及防止再度发生。

・遵纪守法委员会

　　根据出口贸易管理的有关法规，对合法的出口贸易及技术提供实施管理。同时，负责召开审议法规修改时的重要议案的 委员会会议，以及半年一次的公司内部监查和对集团公司的教育指导。通过这些工作，努力维持和提高Brother集团的整体管 理水平。

・安全保障贸易委员会

　　负责产品的安全生产以及迅速妥善地处理产品事故。此外，根据需要召开委员会会议，贯彻落实产品安全应对措施，力 争做到人人知晓。

・PL委员会

　　为防止信息泄漏等危机的发生，制定妥善处理公司信息及顾客信息的管理方针，并在全集团开展推广普及工作。

・信息管理委员会

　　为确保员工的人身安全与健康、预防灾害发生以及尽可能降低灾害发生时的受害程度，对相关的年度计划进行审议，并 积极制定及实施各项措施，举办普及等活动。

・安全卫生防灾委员会

　　负责审议、决定整个Brother集团必须认真对待的有关环境问题的应对措施与方案。

・环境委员会

危机管理

　　为了掌握开展事业活动时可能发生的各种危机,做到适当处理，Brother集团制定了“Brother集团危机管理规程”，并设立 了危机管理委员会，同时在各部门、各地区、各集团公司任命危机责任人。危机管理责任人负责将设想的各种危机按照其影

为了掌握各种危机，进行适当处理

为了确保财务报告的透明度与可靠性

　　日本自2006年5月起施行新的公司法，并于2009年3月将企业内部治理报告书的提交工作义务化。随着上述这些措施的 实行，近年来，社会对企业财务报告的进一步透明和可靠性的要求越来越强烈。Brother集团将此作为提高业务效率、加强风 险应对能力、推进集团经营，进而提高企业价值的大好机会，为此一直开展着完善体制的工作。

　　其中，Brother集团下的各公司通过检查表等进行自我检查，确认内部治理是否有效地发挥了作用，并由内部监查部门以 独立的观点进行监查。在实施必要改善之后，向金融厅提交了内部治理报告书，表示“经判断，本集团的财务报告中的内部治 理确实有效”。此外，Brother集团还在公司内部网上开设了主页，用来共享内部治理的目的和重要性以及集团活动状况等，并 积极开展研修活动，如通过网上电子教育进一步加深理解等。

　　今后，Brother集团仍将通过维持和提高作为支持经营的重要基础设施之一的内部治理，积极确保“财务报告的透明度与 可靠性”，以满足社会的要求，努力实现继续获得广大利益相关方的高度信赖这一目标。

与地区统括公司携手实施内部监查

　　2010年度，Brother集团在美洲、欧洲、亚洲的地区统括公司的协助下，对日本国内4家以及日本以外的16家集团公司实施 了内部监查。此次内部监查的目的在于进一步巩固与内部治理相关的PDCA循环，使业务开展更加透明化、效率化，强化危机 应对能力。

　　通过兄弟工业株式会社与地区统括公司监查部门的密切配合，获得了更加贴近当地实际情况的监查结果。此外，由于引 进内部治理报告制度已经进入第三年，各集团公司现场部门对内部治理的理解程度进一步提高，自发型活动进展顺利。

努力确立并提高内部治理的PDCA循环 内部治理的框架结构

　　Brother集团将遵纪守法(遵守法律法规及道德伦理)作为支撑CSR经营的基础,和回避各种风险不可缺少的保障。为了在 整个集团彻底贯彻遵纪守法精神,根据“Brother集团全球宪章”行为规范之一的“守法精神与道德伦理观”,Brother制定了员工 的行为准则，并设立了遵纪守法委员会以及员工咨询举报窗口(帮助热线)，对可能发生的不良事件,努力做到防患于未然或尽 早处理、防止再次发生。2010年度，Brother继续向兄弟工业株式会社遵纪守法委员会通报包括日本国外集团公司在内的由各 集团公司窗口受理的咨询案件，积极推进集团一元化的危机应对活动。

　　教育方面，除在各集团公司举办集中研修以外, Brother还制作了遵纪守法网上电子教育用教材，在各集团公司实施网上电 子教育。

　　为了进一步提高遵纪守法意识，Brother制作并向集团全体员工分发了遵纪守法手册。今后我们将继续把视野扩展到全球 范围，不断努力开展遵纪守法活动。

　　为了提高员工的遵纪守法意识与道德伦理意识，Brother集团发行了“遵纪守法手 册”，并分发给日本国内集团公司的全体员工。

　　遵纪守法手册包含了基于“Brother集团全球宪章”的遵纪守法行动准则、具体事 例集等内容，还使用大量页数刊载了问答形式的学习项目，以帮助员工自习。除此以 外，在面向日本国内集团公司的遵纪守法负责人会议上，还邀请律师进行讲演等，提 高遵纪守法意识。2010年度，以日本国内集团公司全体员工为对象，举办了两次网上

作为CSR经营的根基，彻底遵守法律法规与道德伦理

遵纪守法推进体制图

发行遵纪守法手册

强化遵纪守法活动以提高日本国内集团员工的意识

遵纪守法体制

　　兄弟工业株式会社将妥善管理与保护信息作为维持经营质量的基础,在制定“信息管理规程”的同时，设立了信息管理委 员会，开展各种遵循信息安全保障管理系统(ISMS)的活动。“信息管理规程”按公司内部信息的机密程度, 根据内容，将信息 管理水准分成四个等级，对信息保管、操作、废弃等的规则作出了规定。通过贯彻执行与各部门信息管理负责人的信息共有 等，在全公司开展落实规则的活动，并通过每年两次的内部监查对其进行确认。

　　“适用宣言书”对全部门的信息危机应对计划进行总结。作为危机评价*，由信息管理委员会负责对其进行审批，从而推 进危机应对工作的开展。

根据信息管理规程，定期实施监查与危机评价

推进应对信息危机的强化政策

　　兄弟工业株式会社自2009年度起开始对公司各部门的主要业务流程实施信息危机评价。为了使评价工作标准化并提高 评价水平，2010年度，兄弟工业株式会社对公司各部门选出的信息管理负责人进行了评价实施方法的培训。同时，通过在各 部门内部建立以信息管理负责人为中心的信息危机评价体制，使业务人员自己找出危机之所在，然后思考对策并付诸行动的 活动得到落实。除此以外，信息管理负责人还被赋予了将信息管理的相关活动渗透到部门中去的职责。为帮助信息管理负责

信息危机评价工作的标准化与水平提高

按机密性划分的四级信息管理

*: 危机评定：根据对信息资产的威胁频率、脆弱性、影响大小等，对危机实施的评价。

为了适当管理与保护企业信息

各地区自律推进CSR活动

利益相关方 Brother集团全球宪章

・在任何情况下以顾客第一为宗旨 ・及时对应全球市场的多样化需求和期待 ・在既定的事业领域内有效利用有限的经营资源 ・在相互协作的基础上,在全球范围内开展以顾客为 　中心的事业一贯性经营

・尊重员工的多样性

・对人权、多样性的尊重、信赖、尊敬

・为员工提供可发挥各种才能的工作环境和具有挑战 　性的工作机遇

・对员工的努力与成绩给予公正的评价和合理的报酬

・要求员工的行为成为社会模范 ・要求员工与公司拥有共同的价值观

顾客第一的市场调研、商品规划、 开发设计(各事业)

顾客第一的安全放心的产品设计

确保多样性人材

支援多样化的工作形式

各地区的人材培养

全球型人材的培养

劳动安全卫生

适当的评价制度

降低顾客不满率的设计质量(各事业)

降低顾客不满率的制造质量(各事业)

顾客第一的物流、销售、 服务体制(各事业) 顾　客

员　工

项目 基于“Brother集团全球宪章”的Brother集团CSR经营课题

　　Brother集团在世界各地开展多项事业。为了在这样的背景下推进CSR经营，各部门以及各地区根据集团开展一切活动之 根基--“Brother集团全球宪章”，提取出考虑到各自业务特点、地区文化与习惯的CSR经营课题，积极开展自律性的活动。

对全球宪章共有

推进提高员工的“自豪感”

形成最高度的道德伦理观

2010年度的课题与实际成绩、2011年度的课题

利益相关方 Brother集团全球宪章

・始终与商业合作伙伴进行公平公正的交易 ・努力建立相互间的信赖关系,实现共同成长

・积极实施信息公开,与股东建立长期的信赖关系

・尽力分担地区社会的社会、经济、文化方面的责任

・以构筑可持续发展的社会为方向，

　在企业活动的所有方面积极不断地致力于关爱 　地球环境的活动

・遵守开展事业活动的所在国家和地区的有关 　法律法规，尊重当地文化

・带着最高度的道德伦理观行动

推进CSR采购

与供应商的合作

与物流合作伙伴的合作

与销售对象的合作

IR交流

构成社会责任投资股指的交易品种

各地区将课题集中为 “与事业有关的活动”、

“与关爱地球环境有关的活动”、 “意识到「地区」

「育人(包括员工在内)」的活动”， 自律开展社会贡献活动

商业合作伙伴

股　东

环　境 地区社会

企业治理

项目

化学物质管理 推进削减CO2排放

(防止地球温室化效应)

耗材、产品的回収再利用 (形成循环型社会)

建立全球企业治理体制

推进内部治理

推进遵纪守法

推进信息安全

具有全球统一感的社会贡献活动

开展环境社会贡献活动

(尽可能意识到生物多样性的活动)

开展环境交流(“Brother Earth”、 宣传活动、教育、对话等)

2010年度课题 <日本>

2010年度实际成绩 2011年度课题 2010年度的课题与实际成绩、2011年度的课题

・通过市场营销活动，实践CSR经营 ・强化全球范围的市场营销机能 ・提高顾客满意度与扩大与顾客的

接触面

・通过进一步提高质量来提升顾客 满意度

・提高品牌认知度、稳定提供产品 服务、提高产品服务的质量 ・强化全球宪章共有活动与提高员

工满意度

・为推进全球开发与制造，积极培养 人材与实现最佳配置

・培育出能活跃于世界舞台的专业 人材、富于挑战精神的下一代人材 ・自我学习、提高能力等新教育计划

的开发与业务流程的改进

・强化与商业合作伙伴间的信赖 关系

・推进员工参加型的地区社会贡献 活动

・开展以“Brother Earth”为口号的环 境活动

・推进环境友好设计

・强化灾害时的物流应对以及零件 采购应对

・与各组织合作开展或独自开展东 日本大地震复兴援助活动

・为实现“顾客不满率”为零的目 标，制定了严格的质量标准 ・产业机械部门为降低“顾客不满

率”开展了访问活动

・改版了“Brother客服导航24” ・伴随卡拉OK事业的扩展，强化了

呼叫中心的功能

・全球录用的第二期新员工入社 ・为推进CSR采购，在越南举办了

学习班

・将经过保养的传真机以及多功能 一体机捐赠给福利团体等 ・开始为马达加斯加生物多样性保

护活动提供援助

・在爱知县指定的自然环境保护区 开展了环境保护活动

・提高顾客满意度、强化与顾客间 的交流

・提供与顶尖品牌相符的质量水 平、Brother独自的顾客价值 ・通过网站强化顾客服务支持 ・培养全球型人材等推进集团真正

的全球化

・强化销售方面人材的培养与环境 整治

・强化与商业合作伙伴间的信赖 关系

・推进员工参加型的地区社会贡献 活动

・推进关爱环境的产品设计 ・推进耗材的回收再利用

・提高作为环境友好型企业的认 知度

2010年度课题 <南北美洲>

2010年度实际成绩 2011年度课题 2010年度的课题与实际成绩、2011年度的课题

・强化整个美洲的顾客服务体制 ・强化自律型人材的培养计划 ・继续开展员工参加型的社会贡献

活动

・开展以“Brother Earth”为口号的环 境活动

・导入新的公司内部网，开展了加深 与员工接触交流的活动

・举办了United Way募捐活动 ・协助森林保护组织在北美洲以及

中南美洲开展森林保护活动 ・强化顾客服务体制

・强化自律型人材的培养计划 ・继续开展员工参加型的社会贡献

活动

・提高员工环境意识与推进环保活 动(开展Brother环保积分活动)

各地区的CSR课题

2010年度课题 <欧洲>

2010年度实际成绩 2011年度课题

・通过市场营销活动，宣传“Brother 　Earth”

・继续促进企业以及个人在地区社 会开展的环境活动以及社会贡献 活动

・与赞助环境NPO组织(Cool Earth) 的活动连动，以“Brother Earth”为 口号，推进耗材的回收再利用工作 ・在秘鲁开展了保护热带雨林的活动

・员工志愿者重新装修了儿童保健 中心

・开展了为身陷病患等困境的儿童 提供援助的活动

・为食品银行基金捐赠了车辆 ・继续推进公司及个人在地区社会

开展的环境贡献活动以及慈善活 动

2010年度的课题与实际成绩、2011年度的课题

各地区的CSR课题

2010年度课题 <中国>

2010年度实际成绩 2011年度课题

・强化品牌治理工作 ・实施自律型人材培养计划

・利用家用缝纫机开展员工参加型的 社会贡献活动

・开展以“Brother Earth”为口号的环 境活动

・强化了统一品牌形象活动

・支持农村青年女性学习掌握缝制 技能

・对小学生进行了环境教育 ・强化顾客销售、服务体制

・奖励员工开展自主活动(Brother环 保积分活动等)

・开展品牌治理活动 2010年度课题 <亚洲、大洋洲、中东>

2010年度实际成绩 2011年度课题

・提高品牌认知度

・通过进一步贯彻渗透全球宪章，积 极培养人材

・参加具有集团统一感的员工参加型 社会贡献活动

・开展以“Brother Earth”为口号的环 境活动

・与Brother环保积分活动配套，开 展了环境保护活动

・为防止河流洪灾的发生，开展了 森林再生活动

・援助了红树林再生活动 ・通过亚洲整体的统一网站，提高

品牌影响力与便利性

・开展以贯彻渗透全球宪章为目的 的各种活动以及人材培养工作 ・强化为生物多样性社会作贡献的

活动

　　2011年1月24日，Brother集团在兄弟工业株式会社日本总 部召开了“第三届全球CSR・品牌战略会议”。

　　作为支撑企业事业活动的全球战略的支柱之一，Brother集 团正积极推进“全球CSR”，努力将“Brother”确立成为全球性的 “值得信赖的品牌”。“全球CSR・品牌战略会议”是为集团经营 领导层确认Brother CSR・品牌活动的进展情况，以及制定今后 活动计划而举办的会议。参加会议的成员除担任会议议长的兄 弟工业株式会社小池社长以外,还包括兄弟工业的执行负责人 以及美洲、欧洲、亚洲各地区的销售统括公司、兄弟(中国)商业 有限公司(以下简称：BCN)、兄弟贩卖株式会社、株式会社益星 歌的社长。

　　本次会议上，各地区销售统括公司的社长等就各组织开展

的2010年度Brother集团全球宪章(以下简称：全球宪章)的共有活动、以“Brother Earth”为口号的环境贡献活动等进行了情况 汇报。

　　之后，全体与会人员就CSR・品牌的中长期战略进行了讨论与交流。会议讨论的具体内容除CS B2015期间CSR・品牌战略 的Brother集团方针、

・进一步贯彻渗透全球宪章

・强化以“Brother Earth”为口号的关爱地球环境活动

以外，还涉及了日益扩大的来自利益相关方的要求及期待、与CSR及品牌相关的危机及课题、为应对这些情况而努力提高员 工意识等各项内容。

　　经过讨论与交流，除上述集团方针以外，会议还决定不断强化下列活动。 ・推进具有全球一体感的社会贡献活动

・应对Brother集团网点所在地新兴国家的社会课题 ・强化包括提高网站质量在内的品牌管理工作 ・对外持续公布汇报CSR活动、环境活动的情况

为了进一步深化改进全球CSR活动

全球CSR・品牌战略会议

Brother集团召开“全球CSR・品牌战略会议”

　　作为2010年企业CSR活动的一项重点措施，BCN开始对中 国市场的Brother品牌形象实施统合管理，着手进行“品牌治 理”的基础建设。提高品牌价值是直接关系到顾客满意度的 一个重要因素，在全球范围内正确传达品牌形象也有助于 Brother产品以及服务的价值提升。

　　在销售网不断扩大、资讯媒体不断多元化的形势下，推进 品牌治理工作变得极为重要。而要彻底开展品牌治理工作，企 业内负责Brother沟通设计规范手册*的渗透以及监管设计规 范手册是否被正确运用的组织部门不可或缺。为此，2010年， BCN选拔任命了各个不同事业领域的品牌治理负责人，在公司 内外开展相关活动。在公司内部，品牌治理负责人对各部门制 作的所有印刷品、宣传品实施检查，并向全体员工介绍了基于

规范手册的公司信笺、广告牌、员工证件、包装箱等物品，同时举办了各种教育活动，帮助员工理解品牌统一工作的重要性。在 公司外部，品牌治理负责人访问了上海地区的销售代理店，积极掌握广告牌以及印刷品的使用情况，并请求销售代理店理解 Brother所开展的品牌形象统一活动。

　　通过一年的努力，BCN的员工以及销售代理店对Brother开展的品牌形象统一活动都有了进一步的了解，BCN品牌治理负 责人也找到了今后更深层面的课题。从2011年起，BCN除继续在公司内部实施对宣传品、印刷品的监管审查以及开展员工普 及活动以外，还将努力扩大销售代理店的访问区域范围以及强化品牌使用的管理与建议活动，积极将提高Brother品牌价值 的活动扩展到销售网的各个环节中去。

统合管理品牌形象的工作组在公司内外广泛开展活动

负责统合管理品牌形象的BCN工作人员(CSR・品牌战略推进部)

*: Brother沟通设计规范手册：是一部通过严格遵守与执行规定正确使用标志和企业标准色，向顾客传达统一印象的Brother品牌的规范手册。

在中国强化统一品牌形象活动

　　本意见是根据Brother集团CSR活动相关网站登载的内容，以及对Brother集团CSR、环境、采购、人事・健康・安全工作的 各有关负责人进行采访，对位于中国深圳的兄弟高科技(深圳)有限公司、兄弟工业(深圳)有限公司进行实地视察后执笔写成的。 　　可以说，在降低环境负荷以及号召供应商开展相应活动、使用多国语言向公司内部与外部传递信息等诸多项目上， Brother集团开展的CSR活动正在日本国内和海外切实推进着企业的管理循环。

・在削减温室化效应气体排放量方面：作为在产品中降低环境负荷的一项措施，Brother集团改变了传真机、打印机等的多功 能一体机设计，大幅度削减了产品使用时，特别是待机状态时的用电量，使用阶段的节能抵消了产品生产过程中的二氧化 碳(CO2)排放量。此外，在传真机、打印机产品的主要生产基地之一－兄弟高科技(深圳)有限公司，员工们在新建的建筑物楼 顶开展了大规模的绿化活动等，由当地员工提议以及积极实践的活动正得到不断的推进。

・在提高顾客满意度方面：通过将“顾客不满率”可视化以及掌握“顾客不满率”内容，减少了故障与问题的发生以及缩短了 修理所需的时间等，在各方面取得了成效。

值得高度评价的方面

对活动的进展予以评价，但仍需进一步努力的方面

对Brother集团2010年度CSR活动的第三方意见

第三方意见

・在使用方便以及关爱环境的产品制造方面：同年度上市的多功能一体机产品的所有机型均通过了欧洲主要环境标志的认 证，以及部分机型把自动双面打印设定为产品出厂时的标准设置，这些值得评价。希望Brother集团今后能积极推荐使用无 障碍设计字体，以及将节约墨粉模式、2in1打印等作为产品出厂时的标准设置等，促进降低产品使用阶段环境负荷活动的进 一步开展。

・在重视与应对生物多样性以及水资源方面：Brother集团在世界各地协助开展环境保护活动，并将这一内容明确列入了2015 年前的新一轮中期环境行动计划中，这一点值得高度评价。希望Brother集团今后能进一步推进对为我们提供打印所需纸 张、缝纫机缝制时所需布匹原料的生态系统危机的理解与共有，努力扩充环保活动的内容。

・在提高与有效利用人材多样性方面：Brother集团录用毕业于日本国内大学的外国人留学生与海外大学毕业生，录用人数占 全部新录用人数的28%，同时继续通过集团的培训生制度派遣员工前往海外网点接受锻炼。在中国的集团公司对部长级人 材实施集团横向培养，并积极推进向管理干部的提拔以及职务权限的移交等，基于中期人材战略的人材活动进展顺利，这 几点值得高度评价。希望Brother集团今后能统合待遇体系等，进一步扩充全球

性人材利用与培养的基础。

・在动员供应商方面：在中国、越南、马来西亚举办增加了环境、人权、劳动、安全卫生、公正交易、企业道德伦理、信息安全、 社会贡献等内容的CSR采购关联学习班，并建立了对供应商开展的CSR活动情况进行可视化调查以及表彰的制度，这几点 值得高度评价。希望Brother集团今后能完善通过供应商间的交流来解决课题的体制。

・在社会贡献活动方面：世界各地约有三成的Brother集团员工－8,900多名员工参加了在日常工作与生活中努力降低环境负荷 的“Brother环保积分活动”，以及使用Brother缝纫机制作环保袋等利用企业自身资源的活动值得高度评价。希望Brother集 团今后能在全球统一的基本方针指导下，作为对社会的投资，继续战略性地推进开展社会贡献活动。

・社长以及公司领导等企业最高管理层积极向员工传递信息，一年时间里，这样的信息传递活动举办了90多次，并被翻译成8 个国家的语言。除此以外，在CSR活动方面，Brother集团也使用了3个国家的语言，通过网站向员工发送信息等，这些使用多 国语言的信息传递活动值得高度评价。强烈希望Brother集团今后能为与NGO组织等公司外部利益相关方的对话积极创造 机会，特别在欧洲地区，努力学习下一步应开展的社会性课题的内容，积极创造携手开展活动的契机。

作为全球型企业，期待活动有所进展的方面

IIHOE：1994年以“为了使地球上所有的生命都能民主和谐地发展”为目的成立的NPO非营利组织。 　　　主要活动是为市民团体、社会企业家提供管理支援，同时还为多家大型企业的CSR提供支援。

顾客第一的产品开发

　　Brother集团在任何情况下都以顾客第一为宗旨， 通过产品制造创造出优良的价值并迅速提供给顾客， 与顾客建立长期的信赖与忠诚关系。

・正确即时地反映顾客呼声的开发体系

・A3彩色喷墨多功能一体机“MFC-J6710CDW”的开发事例

安全、放心的产品设计

・将顾客视点反映到产品各个细节的“顾客质量标准”理念 ・为了将顾客呼声反映到产品的各个细节中

物流、销售、服务体制

・让企业网站的客服网页更便利、使用更方便 ・伴随卡拉OK事业的扩大，强化电话咨询中心的功能

降低顾客不满率

・基于顾客视点的“顾客不满率”理念

　　Brother集团把顾客呼声作为一切事业活动的原点，在各种 场合认真听取顾客的意见以及要求，并对这些意见以及要求进 行数据库化处理。

　　尤其在新产品的规划阶段，规划开发人员通过顾客访问、 小组采访、网上问卷调查等方法，对产品的使用环境、顾客的感 想与要求等进行广泛而深入的调查，使那些顾客自身都尚未觉 察到的“潜在需求”得以显现出来，进而反映到下一代的产品开 发中去。

　　Brother集团通过这样的开发体系来具体实现刚好符合顾客 需求的产品功能、尺寸、外观设计、价格，努力为顾客提供新的 价值与满意。

　　2008年上市的可进行A3纸打印的世界最小尺寸*彩色喷墨多功能 一体机“MFC-6490CN”是一款新开发的产品，有关其使用情况的信息 还不是很充分。为此，我们在全球范围内对购买该产品的顾客实施了访 问调查以及问卷调查，调查结果使我们发现：在日本，“MFC-6490CN” 比一直以来的A3复印机体积小很多且价格合理这些特点获得了市场的 高度评价；而在美国，独特的A3尺寸打印、扫描功能受到好评，但顾客 希望产品基本性能的速度、画质、可靠性能更上一层楼等，各地区的市 场需求不尽相同。

将顾客呼声反映到产品开发中去的开发体系

*: A3彩色多功能一体机的尺寸比较。截止2008年3月，由敝公司调查。

正确即时地反映顾客呼声的开发体系

顾客第一的产品开发

根据多方位的调查找出“潜在需求”，在产品中予以具体实现

A3彩色喷墨多功能一体机“MFC-J6710DW”的开发事例

从来自全球的顾客呼声中浮现出下一代机型的产品概念

　　通过各种调查与分析，我们找到了可满足顾客需求的下一代机型的开发方向。 我们的目标是开发出新型的A3彩色喷墨多功能一体机―它将保持原有机型在 SOHO等小规模事业所也能使用方便的紧凑型体积以及价格，同时大幅度提高作为 商务用产品的打印速度以及墨水容量等。为实现这一目标，我们开始了新的挑战。 　　然而，需要攻克的技术壁垒很高很棘手。例如,要加快打印速度，必须增加喷射 墨水的喷嘴数量，从而达到一次性大面积印刷的要求，而这样做的结果是打印头变 大，无法容纳进既定尺寸的机身内。而且即使提高了打印速度，为了不影响图像的 精美度以及文字的鲜明度，必须对墨水液滴进行以微微升(picolitre)为单位的控制。 项目组成员以“绝不放弃”为口号，无数次地反复进行模拟、实验与试制，一个一个 地努力攻克课题。

　　就这样，从2010年到2011年，Brother向商用市场推出了配 备有高速打印引擎的新型A3彩色喷墨多功能一体机。

　　新型A3彩色喷墨多功能一体机在大量打印时实现了效率化 以及经济性等，拥有很多可强力满足商务用途需求的功能：新机 型的机身尺寸基本与以往机型相同，但打印速度是原来的2倍以 上；大幅度增加了墨水容量，与以往相比，黑色墨水容量约为原 来的2.5倍，彩色墨水容量约为原来的1.6倍(均为本公司产品比 较)，降低了运行成本；提高了送纸盒的坚固性，上下合计最多可 供纸500页；可进行自动双面扫描(MFC-J6910CDW)与自动双面 打印等。除此以外，与2008年型号相比，新机型使用时的CO2排

放量(5年耗电量)削减了12%等，在环境性能方面也有了很大的 提高。

　　Brother集团今后将继续认真倾听顾客的呼声，不断努力创 造出能让顾客感到“一直都盼着这样的A3彩色多功能一体机” 的产品。

新打印头的结构。为提高打印速度并保证画质， 新打印头的解像度与喷嘴数均提高至原来2倍。

*: 墨水容量以及耗电比较均为日本国内型号的数值。

大幅度提高了黑色墨水／彩色墨水的容量， 加上大容量的送纸盒,实现了高生产效率

顾客第一的产品开发

开发出满足商务用途需求的紧凑型A3彩色喷墨多功能一体机

打印速度是前一机型的约2倍以上，实现自动双面打印与扫描等高性能

　　Brother产品在世界各国家及地区被广泛使用，其设置环境以及使用方法也极其多样。质量保证部门负责将市场上出现的 各类问题的相关信息数据库化，并依据所获得的信息制定出产品的质量标准与评价方法。此外，为做到防患于未然，Brother自 设计阶段起就开始考虑可能出现的问题并融入对策措施，努力开展能令顾客放心使用的产品制造。这就是“顾客质量标准”， 它将Brother集团的“At your side.”精神反映到了产品开发中。而“顾客质量标准”并不是固定且一成不变的，Brother通过对产 品的修理委托信息以及电话咨询中心的信息等实施彻底的调查，不断对“顾客质量标准”进行修改与完善。

　　Brother集团将每个月产品出货台数中，包括免费修理等在内的返还 品比例称为“顾客不满率”。 我们把“顾客不满率”作为提高顾客满意度的 指标之一，以无产品返还为终极目标，积极开展各种提高产品质量的活 动。同时，在产品制造上精益求精，并努力构建服务支持体制，从而使顾 客在不懂操作方法或者遇到困难时，无需向呼叫中心咨询解决问题的方 法。2010年度，作为这项工作的一个环节，Brother集团进一步提升了“顾 客质量标准”的运用水平，努力实现将顾客视点反映到产品各个细节的 目标。

　　例如，我们对美国市场2008年-2009年期间主要销售的黑白激光打 印机各型号的顾客返还品内容以及原因进行了仔细的调查与分析，并将 削减返还品数量的对策与新的质量应对措施反映到了新机型的开发中。

通过这些努力，大幅度减少了2010年上市新机型的返还品数量。此外，鉴于呼叫中心收到较多有关激光打印机初期设定以及 无线网络连接的咨询，我们从各领域的对策部门：质量保证部门－QM推进部、顾客支持部门－CS推进部、软件关联开发部抽 调人员组成工作组，对产品规格、使用说明书采取了变更等对策措施，由此大大减少了顾客就上述问题的咨询件数。

　　今后，Brother集团将进一步推进这些活动，通过持之以恒不断提高降低顾客不满率活动的水平，努力实现“无产品返还、 无咨询电话”的目标。

实现可持续安全使用的产品设计

设定更为严格的质量标准，实现“无产品返还、无咨询电话”

工作组针对改进课题进行讨论

将顾客视点反映到产品各个细节的“顾客质量标准”理念

为了将顾客呼声反映到产品的各个细节中

举办用户会议以及经销商会议，防止故障或问题发生于未然

　　Brother集团将顾客退货或者因修理原因而返还回来的产品比率定义为“顾客不满率”。无论多么小的不良或产品故障，都 会因修理给顾客带来时间上以及手续上的负担，而这些无疑会引起顾客的“不满”，“顾客不满率”理念正是基于这种想法而形 成的。为了解决顾客不满率问题，Brother集团把尽可能将不良及故障降低至零作为提高顾客满意度的最优先课题，坚持开展 着开发设计、制造、物流、销售、服务等各部门一体化的质量提高活动。

　　Brother集团产业机械事业的支柱产品CNC数控攻丝加工中心是一 种通过电脑控制对金属零件实施精密加工的机床设备，很多进行汽车 零件等产品批量加工的顾客每天24小时全天运转着这些机器，因此如 果在夜间发生设备故障或问题，直到第二天白天实施修理为止的很长 一段时间里，生产线将不得不停止运转，进而造成生产延迟以及产生 次品等问题，给顾客带来很大的麻烦。

　　然而，大多数的设备故障或问题是可以通过顾客日常进行的简单 的维修保养而防患于未然的。而且，对于开关接触不良等较轻微问题， 顾客可以通过自行进行修复作业，将设备停止运转的时间缩短到最低 程度。为了实现“降低顾客不满率”的目标，负责产业机械事业的M&S 产业设备事业分社积极访问顾客以及经销商，指导顾客实施恰当的设 备维修与保养并提供相关建议，从而防止故障或问题发生于未然以及 缩短设备停止运转的时间。除此以外，M&S产业设备事业分社还努力开 展接受顾客各种咨询以及产品改进要求的活动。

　　2010年度, M&S产业设备事业分社在日本国内举办了对顾客进行直 接访问的“用户会议”。在海外主要销售地中国，针对销售攻丝加工中 心产品的经销商维修保养技术人员举办了“经销商会议”。会议上， Brother就产品的主要故障原因、日常点检要点、修复要点等进行了说 明。这些会议的举办产生了积极的效果，在之后防止了很多起故障或问 题的发生，缩短了设备停止运转的时间。同时，由于举办会议增加了与 顾客面对面的机会，也使Brother与顾客间的相互信赖关系得到了进一步

尽可能将产品出厂后的不良及故障发生减少至零

CNC数控攻丝加工中心新机型TC-S2DN

基于顾客视点的“顾客不满率”理念

产业机械部门为“降低顾客不满率”开展访问活动

　　此前，Brother集团在日本的销售公司―兄弟贩卖株 式会社(以下简称：兄弟贩卖)对公司网站中的客服信息网 页实施了改版。兄弟贩卖在客服信息网页的“Brother客服 导航24”中新加入了“故障诊断”与“修理受理功能”，从 而进一步充实了产品故障以及产品问题方面的客服工 作。改版后，顾客们可以简单地从客服信息网页的首页访 问“Brother客服导航24”，介绍说明画面也焕然一新，更 加易于使用。伴随网页改版而添加的新服务功能于2010 年11月30日开始运作。

　　在故障诊断方面，兄弟贩卖通过图解等方法对各产 品的主要问题进行通俗易懂的说明，并对操作顺序以及 操作方法等进行介绍，即使是刚开始使用Brother产品的 顾客也能轻松解决产品问题。此外，如在故障诊断中被判 定为“需要修理”，兄弟贩卖会通过电子邮件将修理费用 与网上修理申请特权通知顾客，顾客只需在申请画面中 输入必要事项，即可在网上迅速完成修理受理。

　　如产品发生故障以及出现问题，顾客可以通过利用 “Brother客服导航24”自行解决问题，不用再担心呼叫中 心的受理时间以及等待时间，24小时放心享受Brother产 品的功能。

　　今后，Brother集团将继续进一步提高完善这样的客 服环境，不断推进操作性以及维护性优良的产品开发，同 时努力扩充网上客服体制，不断追求更高的顾客满意度。

对“Brother客服导航24”实施改版,加入故障诊断与修理受理功能

增加故障诊断与修理受理功能，改版使网页画面更通俗易懂

故障诊断画面一例(多功能一体机)

让企业网站的客服网页更便利、使用更方便

　　“株式会社益星歌”是Brother集团下属一家经营 通信卡拉OK以及提供信息内容服务等的企业。2010年 7月，株式会社益星歌与以UGA品牌开展通信卡拉OK 事业的日本企业美音美股份有限公司正式合并，大幅度 扩大了在通信卡拉OK方面的事业规模。两家公司的电 话咨询中心也随之合而为一，自去年10月份起正式开始 运作。

　　合并后的电话咨询中心拥有“帮助热线”与“顾客 中心”两大服务板块。“帮助热线”主要负责提供与产 品功能以及机器设置有关的技术支持。“顾客中心”主 要以签约顾客为服务对象，提供故障应对以及操作说 明、协议内容确认、接通销售负责人等服务。由于卡拉 OK行业在夜间的服务应对需求较高，顾客中心还进一 步扩充了服务应对体制，实现“24小时365天全天候” 服务，并及时将顾客咨询的内容通过手机短信传送给 销售负责人，如遇紧急情况，还会要求负责人立即采取 行动等进行迅速应对。

　　电话咨询中心对顾客意见以及顾客指出的问题进 行详尽的原因分析，通过积极改善体制以及开发新服 务，使顾客能更舒适地利用产品与服务。株式会社益星 歌将不断努力提高顾客满意度，让广大顾客通过卡拉 OK以及信息服务进一步享受娱乐世界。

“24小时365天全天候”应对顾客咨询

2010年7月，两家卡拉OK品牌合并，大幅度扩大了卡拉OK店、经营设备、服务等

强化体制、致力追求更高顾客满意的电话咨询中心

伴随卡拉OK事业的扩大，强化电话咨询中心的功能

确保多样性人材

　　Brother集团重视员工的多样性，为员工提供 可发挥各种才能的工作环境和具有挑战性的工作机遇。 并且，对员工的努力与成绩给予公正的评价和合理的报酬。

・关于雇用与待遇的基本方针 ・为了确保多样性人材

各地区的人材培养

・为培养全球型人材

・为实现全球开发，在开发分部培养专业人材[台湾]

劳动安全卫生

・建立全球安全防灾体制 ・保持与增进员工的身心健康

推进提高员工的“自豪感”

・为了不断传承“Brother特色”

・以第19名的成绩入选“最适宜工作的公司”榜单

支援多样化的工作形式

・为了支援多样化的工作形式

・上班族妈妈开展自主交流与发送相关信息活动 ・推进志愿者活动

培养全球型人材

・为培养全球型人材

・培养肩负下一代重任的当地干部人材 ・通过刺绣机促销活动培养全球型人材 ・“第二期”全球录用新员工进入公司

共享全球宪章

　　Brother集团通过分布于世界44个国家和地区的16个生产基地以及52个销售网点开展事业(2011年7月)，人种、语言、文化 传统、风俗习惯等所处环境不尽相同的员工，正作为Brother全球团队的一员活跃于世界舞台。

　　这些都基于“Brother集团 全球宪章”(以下简称：全球宪章)中的“重视员工的多样性，为员工提供可发挥各种才能的工作 环境和具有挑战性的工作机遇。并且，对员工的努力与成绩给予公正的评价和合理的报酬”这一“基本方针”。在行为规范方 面，“全球宪章”指导我们应“时刻尊重每个人的人格与多样性，带着信义与尊敬行动”。

　　根据这一指导方针，Brother集团各公司在录用、评价、晋级等方面，排除了民族、国籍、宗教、思想、性别差异、学历、年 龄、残疾与否等所有差别歧视，并严格禁止雇用童工和强制性劳动。今后，Brother集团的经营领导层与员工将继续团结一致， 共同遵守有关法律法规及规则，尊重不同的文化传统和风俗习惯，努力完善基于“全球宪章”的人事制度，不断改善工作环境。

完善可发挥多样型人材才能的制度与环境

　　Brother集团对每个员工的工作积极性、能力和成绩给予公平、公正的评价，并将其反映到待遇上。例如在兄弟工业,对一 般员工采用根据明确的评价标准制定的目标管理制度,实施员工充分认可的评价考核。评价结果向员工本人公开，上司会在之 后的面谈中向本人传达评价理由。通过这些举措，帮助员工回顾自身的工作，促进向更高目标迈进的积极性，从而达到培养人 材的目的。上级管理干部则采用年薪制。

实现公正评价与待遇的目标管理制度

关于雇用与待遇的基本方针

　　各国各地区女性进入社会工作的历史、生活文化、主要职务种类等不尽相同，因此在管理干部整体中所占的比例也有所 差别。2010年度(截止2011年3月31日)，中国(深圳)的集团公司以及兄弟工业株式会社等处的女性管理干部人数有所增加。

推进女性管理干部的任用

Brother集团女性管理干部的人数与比例

女性管理干部比例的推移 (兄弟工业株式会社)

15名

1名

14名

2名

9名

5名

5名

55名

6名

15名

7名

1名

8名

7名

2.0％ 1.9％ 31.8％ 16.7％ 50.0％ 26.30％ 13.5％ 36.7％ 15.4％ 50.0％ 21.9％ 7.1％ 33.3％ 16.7％

公 司 名 称 [ 国 家 ] 2010年3月

数 比例

18名

0名

17名

7名

9名

4名

6名

53名

7名

14名

7名

1名

9名

9名

2.3％ 0.0％ 27.4％ 28.0％ 52.9％ 17.4％ 24.0％ 34.4％ 16.7％ 45.0％ 31.8％ 7.1％ 36.0％ 20.4％

数 比例

2011年3月

兄弟工业株式会社［日本］

兄弟贩卖株式会社［日本］

兄弟高科技(深圳)有限公司［中国］

兄弟工业(深圳)有限公司［中国］

珠海兄弟工业有限公司［中国］

兄弟缝纫机(西安)有限公司［中国］

兄弟工业技术(马来西亚)有限公司 [马来西亚]

兄弟国际(美国)有限公司［美国］

兄弟国际(欧洲)有限公司［英国］

兄弟国际(英国)有限公司［英国］

兄弟(中国)商业有限公司［中国］

兄弟国际(德国)有限公司［德国］

兄弟国际(法国)有限公司［法国］

兄弟工业(越南)有限公司［越南]

为了确保多样性人材

　　在德国、法国、日本，企业有义务雇用一定比例的残疾人员。例如在日本，法律规定具有一定规模以上的企业必须雇用占 员工总数1.8%以上的残疾人员。中国没有法定雇用率，但有些地方政府设立了用于残疾人雇用的赞助基金制度。Brother集团 根据各国家和地区的这些情况，积极推进残疾人雇用工作。2010年度，兄弟工业株式会社的残疾人雇用率超过了法定雇用 率，达到了2.09%。这些身患残疾的员工正活跃于符合自身条件与能力的各个工作岗位上。

　　兄弟工业株式会社坚持推行的企业方针是：遵循Brother集团全球宪章“行动规范”中所阐述的“对个人的信义与尊重” 精神，无论残疾与否，努力为员工创建同事间能相互加深理解，强化协作关系，最大程度发挥个人能力的工作环境。尤其在 2010年度，兄弟工业株式会社与Brother集团下属的冠顶人材派遣株式会社协作，积极推进了培养公司内部工作指导员的工 作。公司内部工作指导员主要负责以客观的立场，为身患残疾的员工提供能顺利就业的建议与指导。

　　公司内部工作指导员定期访问各个岗位，与身患残疾的员工以及岗位成员面谈，积极为改善课题提供各种建议，并举办 以“残疾员工自身如何为创建更好的工作环境而努力”为题的讨论会，以及有关残疾特性的学习班等。除此以外，我们还与公 司外部的专业机构协作，由公司内部工作指导员、岗位成员、人事部联手，积极开展帮助身患残疾的员工适应岗位环境，以及 根据每个残疾员工的能力帮助其成长与形成工作积极性的支援活动。

　　兄弟工业株式会社今后将继续努力为残疾员工创造可作为企业重要战斗力活跃于各种舞台的工作环境，同时，无论残疾 与否，努力成为更具工作意义与价值的企业。

推进残疾人雇用与支援残疾员工活跃于各自的工作岗位

残疾人雇用率的推移 (兄弟工业株式会社)

　　为了便于员工选择多样化的生活方式，Brother集团根据各国、各地区的法律、劳动环境和员工状况，制定了弹性工作制 等，在力所能及的范围内，为员工提供可根据个人情况来选择工作形式的支援。

　　例如在日本，为了应对少子高龄化问题，要求企业采取措施充实育儿、护理援助制度等，以保证员工工作和育儿、护理两 不误。基于这种情况，兄弟工业株式会社制定了育儿假、护理假和短时间工作制等制度，以使员工可以兼顾工作和育儿、护理。 　　2006年9月，兄弟工业株式会社又延长了育儿、护理援助制度的利用时间：因育儿申请短时间工作的利用时间可延长至小学 三年级的第三学期结束；申请护理假或因护理申请短时间工作的利用时间延长为总计三年。2009年度有37名(其中2名为男性)员 工，2010年度有44名(其中10名为男性)员工利用了育儿假。从2007年度到2010年度，利用育儿假员工的复职率达到了100%。 　　除此以外，我们还聘请外部讲师为公司管理干部举办“时间管理演讲会”等，努力完善企业环境，积极帮助员工实现工作 与生活的平衡。

制定支援员工生活方式选择的制度

努力实现工作与生活平衡兼顾的“Brother Mothers”

　　上班族妈妈对工作都充满着热情与留恋，但又常常为如何和 谐平衡工作与育儿以及家庭的关系而感到苦恼，完善上班族妈妈 们的工作、生活环境已成为了一个社会课题。为了尽量改善这种 现状，日本国内Brother集团的上班族妈妈自愿者们聚集在一起， 于2006年启动了“Brother Mothers”活动(以下简称：妈妈活动)。 　　开展妈妈活动的主要目的在于建立上班族妈妈们的网络，帮 助分散于各部门以及各集团公司的员工对相关信息、课题进行共 有，同时找出和谐平衡工作与育儿、家庭关系的办法及提示，向公 司提出新制度建议等，以营造能更舒适工作的企业环境与氛围。 　　妈妈活动通过发送平衡工作与育儿关系的信息以及经验谈 的“Mother’s博客”、每月举办的“自带午餐休息会”等活动进行 积极的交流及意见交换，还在各部门为规划中的以育儿人员及家 庭为对象的商品开发调查等提供协助。

　　2010年度，为了改善企业劳动协约的内容，工会与参加妈妈 活动的成员携手合作，提出了考虑到上班族妈妈现状的各种意见 与建议，并将育儿假延长一个月，同时还增加了有关孩子处于待 入园状况时的例外事项内容。

为了支援多样化的工作形式

上班族妈妈开展自主交流与发送相关信息活动

　　Brother集团在“全球宪章”的“基本方针”中规定了为地区社会作贡献理念，努力在开展事业的国家和地区成为优秀企业 市民，为此积极开展各种活动。同时，Brother还希望通过积极援助集团员工实践的自发型志愿者活动，间接地为地区社会作 贡献。

　　在这样的企业方针指导下，兄弟工业株式会社通过下列举措，积极支援开展志愿者活动的员工。 ・推行实施面向全体员工的“志愿者假”制度

・承担志愿者活动的保险费用

・培养员工志愿者团队与推进员工志愿者团队开展的社会贡献活动 ・对在志愿者活动中为地区社会作出贡献的员工进行“志愿者表彰” 　　2010年度，兄弟工业株式会社积极推进培养遵循下列三个主题开展活 动的员工志愿者团队，举办了各团队策划的员工参加型的社会贡献活动。 ・学习掌握环境知识等环保普及活动

・向地区社会的孩子们传达产品制造乐趣的社会教育活动

・通过赠送缝纫机制作的手工礼物，援助患有疑难病症的孩子的活动 　　除此以外，我们还举办了“第三届志愿者表彰”，有77名个人与7个团

队受到了表彰。表彰仪式上，兄弟工业株式会社小池社长代表公司向获奖人员颁发了奖状。小池社长对大家所开展的活动表 示感谢，期待并激励大家今后更活跃地开展志愿者活动。公司内部网上的“声援志愿者网站”还对获奖者的活动进行了介 绍，向公司员工传达了志愿者活动的意义及乐趣。

支援开展志愿者活动的员工

　　2011年3月，日本东北地区遭受了东日本大地震的侵袭。为了对广大 员工都能参与的复兴援助活动内容进行讨论，Brother成立了由员工志愿 者组成的研讨组。研讨组讨论的活动内容包括：与援助地区灾害的志愿者 团体协作收集援助物资的活动、用缝纫机制作灾区所需的抹布活动、帮 助从灾区前来爱知县避难的人员进行交流的活动等广大员工均可参与的 活动。

　　2011年5月，Brother在位于爱知县的六处工厂举办了收集援助物资的 活动。四天的活动时间里，约有300名Brother集团员工前来参加，包括毛 巾、崭新的春夏季服装等在内，共收集到相当于75个纸箱的援助物资。服 装通过地区的志愿者团体被送往宫城县灾区，毛巾仍由Brother员工协作

员工志愿者团队开展支援东日本大地震复兴活动

推进志愿者活动

支援多样化的工作形式